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齐奏消费维权“三部曲”共谱放心消费新乐章

发布时间:2017-10-16发布部门:鄂州市工商行政管理局阅读次数:

  近年来,鄂州市工商局、市消委将消费者权益保护工作融入到社会管理创新体系中去,坚持问题导向,整合社会力量,以大宣传、大调解、大创建为主线,营造安全放心的消费环境。

    一、消费维权宣传曲,营造良好的消费维权氛围

 1、强化“主题式”宣传,占领消费维权主阵地。一是围绕消费年主题,精心组织开展“3·15”系列宣传活动。近两年,全市举行315纪念活动27次,集中销毁假冒伪劣商品3950件,表彰先进单位和个人36(家)人,吸引8万余人(次)消费者参与。通过网络消费教育、领导现场接访、企业示范、有奖问答、现场咨询、发放宣传资料、实物展示对比真伪、现场受理投诉等形式,营造消费维权氛围。同时,拉长消费维权宣传教育工作线,开展消费维权“进社区、进校园、进商场、进农村、进景区”等系列活动29次。

2、强化“发布式”宣传,让全社会重视消费维权工作。发布了《鄂州市2016年度保护消费者权益报告》《鄂州市2016年度投诉情况分析报告》《鄂州市电信服务业消费者评议报告》等;曝光典型案例33件,根据不同消费群体、不同季节、不同时间、不同节假日,发布消费警示28期。

    3、强化“矩阵式”宣传,织密消费宣传教育网。一是在电视台、电台、报纸等传统媒体设置“天天3·15”等专栏,发表维权文章186篇。通过维权律师团成员现场点评、维权志愿者上线现身说法等形式深入剖析各类典型案例,分析消费维权中的难点热点。二是利用政务网站、微信公众号等新媒体,推送消费教育引导信息300多条。三是发挥消委理事单位、志愿者作用,利用手机短信、电子显示屏发送消费维权信息120万余条次制作展板300块;组织开展“利废利旧手工制作比赛”、“净水器消费教育科普公益活动”、“金融消费维权微故事电视大赛”、“打击传销进校园”老年消费维权等与消费者生活息息相关的专项宣传活动12场次。

  二、齐奏消费纠纷调解曲,探索消费维权社会共治机制

  1、消费维权网络全覆盖,维权途径多样化。加强“一会两站”规范化建设,设立基层消委分会22个,设立消费者维权站、12315联络站339个,推进12315消费维权服务站在重点领域设立。全市建成省、市、区级消费维权“示范站”129个,各站分别聘请专(兼)职消费维权人员,实现消费维权网络全覆盖。消费者不仅可以就近到各维权站投诉,还可以通过电话、信件、电子邮件、微博微信、互联网等方式投诉,投诉渠道形式多样,投诉简便快捷。去年以来共受理和处置各类诉求12903件,为消费者挽回经济损失1900余万元

    2、完善快速和解机制,推进赔偿先付制度落实。发挥经营者自治功能,在供电、电信等63家公用企事业和大型商超建立了消费维权“绿色通道”,和解消费者投诉532件,在4家商场、超市建立了消费维权经营者首问负责制和赔偿先付制度。

3、注重社会群团力量参与,凝聚社会力量参与调处。一是组建100人的消费维权志愿者队伍,凡重大、疑难案件,吸收具有相关专业技能的志愿者参与调解。二是发挥行业协会作用,引导行业协会制定服务规范,鼓励协会建立消费维权调解站,化解会员单位消费纠纷。三是建立部门联席会议制度,由市消委牵头,物价、质监等90多个部门定期召开联席会议,研究解决消费调解工作的难点,总结交流经验;针对热点、难点问题,与相关单位适时召开维权工作分析会;与有关部门视情适时开展联合维权行动,督促问题解决。四是建立消费纠纷调解对接机制,与人行、保险等部门建立了消费纠纷调解互动、联动调处制度。五是与司法部门建立“调诉对接”工作机制。同时,在调解过程中,注意以个案线索为切入点,大量运用调查、披露、信用等手段,变被动受理调解为主动防范和监督。

三、齐奏净化消费环境曲,携手服务消费安全

1、以消费评议为抓手,充分发挥消委社会监督作用。综合运用消费调查、消费评议、消费体察、参与有关部门检查,以及约谈等形式,先后开展了美容美发、高速公路收费、老年人养生保健、网络购物等服务领域消费调查问卷;邀请市人大代表、政协委员等开展了食品、电信、旅游、金融等行业消费体察、消费评议等活动,约谈28家单位,发送劝喻函15份,督促经营者解决问题130多个,为消费者挽回经济损失380多万元。

2、以建立“诉转案”机制为抓手 ,打击侵权行为。不断完善消费投诉“诉转案”机制,通过12315平台、中消协投诉与咨询系统,分析、研判投诉内容,从中及时发现侵权的违法行为,引导和鼓励投诉人向有关部门提供证据。将群体性投诉、欺诈消费者、格式合同违法、拒不履行调解结果等侵权的消费投诉行为作为“诉转案”的工作重点,形成“在投诉中查处侵权行为,在查处中维护消费者权益”的良好格局。2015年,接到60余户汽车消费者投诉,称湖北广晟汉鄂高速公路有限公司在汉鄂高速收费不公,即一类车从武汉收费站直达鄂州收费站(鄂州在武汉至黄石的中间)和直达黄石收费站,不同距离收费均为40元。在处理投诉过程中,发现该公司违反了《消法》的规定,将该案移交市局稽查分局查处,对该公司处以罚款50万元,促使汉鄂高速从2016年2月25日零时起降低收费标准,开创了高速公路消费维权的先河,受到了市领导和省工商局、省消委的高度评价和广大汽车消费者的点赞。

3、以创建放心消费城市为抓手 ,全力打造良好消费环境。一是积极主动向市政府汇报,争取领导的重视和支持,联合市文明办和有关部门制定放心消费创建工作方案,为全市相关部门协调共创打基础。二是利用各种媒体,广泛宣传,充分发动。联合市文明办等部门制发“诚信经营(放心消费)倡议书,与经营户签订诚信经营承诺书;举办创建“诚信经营 放心消费”创建启动仪式;在街道、车站、门店设立宣传牌匾、放心消费创建标志,编印创建宣传资料等,营造浓厚的创建氛围。三是以点带面,将鄂州市最繁华的南浦路、武昌大道两条商业街作为“诚信经营 放心消费”示范街进行创建;各区参照该标准确定中心商业圈创建工作,并逐步拓展推进。四是强化监督检查,联合相关部门督促经营者完善自律制度,建立《消费投诉处理制度》等制度,促进消费争议快速和解;加大对投诉热点问题的监督和专项整治力度,有针对性地开展了“靶向式”抽检、网上日常巡查、打击假冒侵权和服务领域侵权行为、广告监测查处违法广告、点评霸王条款、以及侵害消费者个人信息安全等专项治理,力求做到商品无假、服务无诈、投诉无忧。五是与市文明办等单位联合,制定评选标准,按照公开、公平、公正原则,采取宣传动员、申报、审查、评选及公示等步骤和方法,评选表彰“诚信经营 放心消费”示范经营户,引导广大经营者共铸诚信守法、健康有序的市场环境。